WBT zur Kundenzufriedenheit

Für unsere Gruppenaufgabe sollten wir ein Konzept eines WBT für eine Einzelhandelskette zum Thema Kundenzufriedenheit erstellen. Der Schwerpunkt lag dabei auf dem Medienmix der für diesen Anlaß sinnvoll erschien.
Zuallererst würde ich gerne anmerken, dass ich mit dem Gruppenergebnis sehr zufrieden bin und auch die Gewißheit habe, dass meine Vorstellungen ausreichend miteingeflossen sind. Daher stelle ich noch einmal dar, welche Medien bei diesem Ausgangsszenario meiner Meinung nach unbedingt miteinbezogen werden sollten.
Da es sich in der gestellten Aufgabe um eine Einzelhandelskette handelt, würde ich einmal vermuten, dass der Umgang mit dem Kunden vor allem Face to Face im Beratungsgespräch stattfindet. Daher sollte das Konzept, meiner Meinung nach, in einem Blended Learning Konzept umgesetzt werden, in dem, die in den Onlinephasen erlernte Theorie, unbedingt von den Verkäufern in simulierten Rollenspielen in Präsenzterminen erprobt werden kann (Es gibt nichts Gutes außer man tut es).
Durch konstruktives Feedback der anderen Teilnehmer und der Fachtutoren, sowie der Möglichkeit der Selbstreflektion, könnte so eine Verbesserung im kompetenten Umgang mit dem Kunden erreicht werden. Bei der Auswertung der simulierten Beratungsgespräche könnte eine, wie in Kommunikationstraings weit verbreitete, Videoanalyse helfen. Dieser Punkt wurde auch in unserem Gruppenergebnis miteinbezogen.
Die im Gruppenergebnis erwähnten Lehrvideos erachte ich trotz des hohen Produktionsaufwands und der damit verbundenen Kosten als gerechtfertigt. Da die Einzelhandelskette sich durch eine Vorabevaluation hoffentlich ausreichend Klarheit über ihren Kundenstamm und ihre Qualitätsnormen innerhalb des Beratungsgespräches verschafft hat, werden die in den Videos gezeigten Informationen sicherlich über eine längere Dauer bestand haben. Eine aufwendige Neuproduktion wird dadurch mittelfristig ausfallen. Durch das ausreichende Budget des WBTs kann die Produktion von qualitativ hochwertigen Lehrvideos sicherlich realisiert werden.
Durch die erwähnten interaktiven Videos, in denen die Kursteilnehmer an bestimmten Stellen die Möglichkeit haben, selbst den Fortgang des Beratungsgespräches zu bestimmen und wieder zu vorherigen Knotenpunkten zurückzukehren, könnten alternative Handlungsschemata aufgezeigt werden.
Durch das auf diese Weise geschaffene gemeinsame Grundwissen, könnte ein Anknüpfungspunkt zur schriftlichen Reflexion in Einzelarbeit oder zum kommunikativen Austausch (z.B. im Forum) in der Teilnehmergruppe geschaffen werden. Zur Förderung dieser Prozesse bedarf es einer kompetenten tutoriellen Betreuung.
Für andere Gesprächssituationen, beispielsweise im Callcenter der Einzelhandelskette, könnten die oben genannten Szenarien auch auf Lernmaterialien in Audioform übertragen werden.
Bei beiden Medienarten (Video und Audio) bin ich der Meinung, dass die Produkte einen hohen qualitativen Standart (z.B. professionelle Sprecher, ansprechende Bilder und Akteure) erfüllen sollten, um von den Kursteilnehmern akzeptiert zu werden. Außerdem sollten die Schauplätze der Lehrfilme den Teilnehmern vertraut sein (z.B. in den Verkaufsräumen der Einzelhandelskette), um den Bezug zur eigenen Arbeit herzustellen.
Durch die von uns in der Gruppenaufgabe dargestellte Struktur der Lerneinheit (Advanced Organizer usw.) und die Bereitstellung von ergänzenden, gut aufbereitetem Informationsmaterial in Textform, unterstützt mit Bildern und Grafiken, könnte unser WBT eine umfassende Schulungsmaßnahme darstellen, welche die geforderten Lehr- und Lernziele ereichen kann.