Nie zu spät für Qualität

Ich werde hier mein bisheriges Verständnis des Begriffs Qualität kurz ausführen und darstellen, was sich nach Durcharbeitung des Studienbriefs an dieser Ansicht geändert hat.
Zuerst also was mir spontan beim Begriff Qualität einfällt:
Da wären zuallererst einmal verschiedene Marken, die aufgrund ihres Image für bestimmte Standards stehen. Begriffe und Marken wie Made in Germany, Champagner, Apple, Porsche etc. werden mit bestimmten Qualitätserwartungen verbunden. Bei diesen Beispielen gilt dann wohl Hoher Preis = hohe Qualität. Andererseits spricht man auch von einem Preis-Leistungsverhältnis. Die Frage ist also: Welche Qualität bekomme ich für mein Geld und wie ist das Angebot im Vergleich zu anderen Angeboten. Bei Produkten hat der Verbraucher die Möglichkeit sich über diese Aspekte, durch hoffentlich unabhängige Stellen, wie z.B. die Stiftung Warentest zu informieren.
Ganz anders bei subjektiven Einschätzungen, wie etwa die der Lebensqualität. Diesen Begriff verbindet der eine mit Dingen wie Zeit, Glück, Familie, der andere mit gutem Essen, Wohlstand usw..
Und was hat das ganze mit E-Learning zu tun?
Bei E-Learning Maßnahmen im Speziellen oder Bildungsmaßnahmen im Allgemeinen, kann man meiner Meinung nach davon ausgehen, dass hier sowohl Objektive wie auch Subjektive Qualitätsstandard angelegt werden können. Nach konstruktivistischen Lerntheorien rezipiert jeder Lerner das Lernangebote anders. Was für den einen gut ist und zum gewünschten Lernerfolg führt, kann beim anderen nur wenig erfolgreich sein. Man kann daher von einzelnen medialen Attributen nicht automatisch auf den Lernerfolg schließen. Die Lernqualität entsteht daher nach Kerres im Prozess des Lernens und wird vom Lerner mitbestimmt.
Somit ist auch die Qualität des Lernerfolgs, selbst bei sehr aufwendigen Produktionen, nicht gesichert.
Neu für mich ist daher, dass im E-Learning eher eine prozessbezogene Qualitätsentwicklung zunehmend an Bedeutung gewinnt. Daher ist bei Lernprozessen, welche die Selbststeuerung des Subjekts in den Mittelpunkt stellen, die Qualität danach zu beurteilen, wie sich der Lerner im Rahmen der Lehrmaßnahme entwickeln kann.
Die Qualitätssicherung hängt dann davon ab, das Lehr- und Lernangebot dauerhaft zu reflektieren und erkannte Schwachstellen zu beseitigen. Hierzu gehört auch ein Zusammenspiel aller am Prozess Beteiligter. Durch ein umfangreiches Qualitätsmanagementsystem soll eine kontinuierliche Verbesserung der Lehrmaßnahme gesichert werden. Hierzu zählt auch die Evaluation von Kundenanforderung und Kundenzufriedenheit. Nur so kann die Lehrmaßnahme dem Standart einer qualitativ hochwertigen Dienstleistung entsprechen.
Der Dienstleistungsgedanke sollte meiner Meinung nach bei allen Beteiligten im Mittelpunkt stehen. Nur so kann ein am Kunden ausgerichtete Produkt entstehen. Dies entspricht auch den Grundsätzen des Qualitätsmanagements aus der ISO 9000:2000.
Dies bedeutet: Ein Einbeziehen aller Aktivitäten, von der Planung über die Durchführung bis zur Auswertung, um die Bedürfnisse der betreffenden Zielgruppe optimal zu bedienen.

Zusammenfassend würde ich also sagen, dass sich mein Verständnis von Qualität nach dem Bearbeiten der Lehreinheit dahingehend geändert hat, dass selbst eine erfolgreiche Lehrmaßnahme, einem ständigen Fortentwicklungsprozess unterzogen sein muss, um den Qualitätsstandard der Zukunft entsprechen zu können.

WBT zur Kundenzufriedenheit

Für unsere Gruppenaufgabe sollten wir ein Konzept eines WBT für eine Einzelhandelskette zum Thema Kundenzufriedenheit erstellen. Der Schwerpunkt lag dabei auf dem Medienmix der für diesen Anlaß sinnvoll erschien.
Zuallererst würde ich gerne anmerken, dass ich mit dem Gruppenergebnis sehr zufrieden bin und auch die Gewißheit habe, dass meine Vorstellungen ausreichend miteingeflossen sind. Daher stelle ich noch einmal dar, welche Medien bei diesem Ausgangsszenario meiner Meinung nach unbedingt miteinbezogen werden sollten.
Da es sich in der gestellten Aufgabe um eine Einzelhandelskette handelt, würde ich einmal vermuten, dass der Umgang mit dem Kunden vor allem Face to Face im Beratungsgespräch stattfindet. Daher sollte das Konzept, meiner Meinung nach, in einem Blended Learning Konzept umgesetzt werden, in dem, die in den Onlinephasen erlernte Theorie, unbedingt von den Verkäufern in simulierten Rollenspielen in Präsenzterminen erprobt werden kann (Es gibt nichts Gutes außer man tut es).
Durch konstruktives Feedback der anderen Teilnehmer und der Fachtutoren, sowie der Möglichkeit der Selbstreflektion, könnte so eine Verbesserung im kompetenten Umgang mit dem Kunden erreicht werden. Bei der Auswertung der simulierten Beratungsgespräche könnte eine, wie in Kommunikationstraings weit verbreitete, Videoanalyse helfen. Dieser Punkt wurde auch in unserem Gruppenergebnis miteinbezogen.
Die im Gruppenergebnis erwähnten Lehrvideos erachte ich trotz des hohen Produktionsaufwands und der damit verbundenen Kosten als gerechtfertigt. Da die Einzelhandelskette sich durch eine Vorabevaluation hoffentlich ausreichend Klarheit über ihren Kundenstamm und ihre Qualitätsnormen innerhalb des Beratungsgespräches verschafft hat, werden die in den Videos gezeigten Informationen sicherlich über eine längere Dauer bestand haben. Eine aufwendige Neuproduktion wird dadurch mittelfristig ausfallen. Durch das ausreichende Budget des WBTs kann die Produktion von qualitativ hochwertigen Lehrvideos sicherlich realisiert werden.
Durch die erwähnten interaktiven Videos, in denen die Kursteilnehmer an bestimmten Stellen die Möglichkeit haben, selbst den Fortgang des Beratungsgespräches zu bestimmen und wieder zu vorherigen Knotenpunkten zurückzukehren, könnten alternative Handlungsschemata aufgezeigt werden.
Durch das auf diese Weise geschaffene gemeinsame Grundwissen, könnte ein Anknüpfungspunkt zur schriftlichen Reflexion in Einzelarbeit oder zum kommunikativen Austausch (z.B. im Forum) in der Teilnehmergruppe geschaffen werden. Zur Förderung dieser Prozesse bedarf es einer kompetenten tutoriellen Betreuung.
Für andere Gesprächssituationen, beispielsweise im Callcenter der Einzelhandelskette, könnten die oben genannten Szenarien auch auf Lernmaterialien in Audioform übertragen werden.
Bei beiden Medienarten (Video und Audio) bin ich der Meinung, dass die Produkte einen hohen qualitativen Standart (z.B. professionelle Sprecher, ansprechende Bilder und Akteure) erfüllen sollten, um von den Kursteilnehmern akzeptiert zu werden. Außerdem sollten die Schauplätze der Lehrfilme den Teilnehmern vertraut sein (z.B. in den Verkaufsräumen der Einzelhandelskette), um den Bezug zur eigenen Arbeit herzustellen.
Durch die von uns in der Gruppenaufgabe dargestellte Struktur der Lerneinheit (Advanced Organizer usw.) und die Bereitstellung von ergänzenden, gut aufbereitetem Informationsmaterial in Textform, unterstützt mit Bildern und Grafiken, könnte unser WBT eine umfassende Schulungsmaßnahme darstellen, welche die geforderten Lehr- und Lernziele ereichen kann.